• Theo Stoo

Desafio dos 21 dias - Dia 13

Atualizado: 18 de Jun de 2018



Se você ainda não está por dentro, leia nosso post Desafio dos 21 dias - Dia 0.


Você já sabe como deve entregar sua proposta de valor para o cliente, certo? E como deve conversar e manter uma relação com este cliente antes, durante e depois da interação que ele tem com sua empresa e produto? É o que vamos pontuar hoje, no tópico de Relacionamento com clientes do nosso Canvas de Modelo de Negócio.


Relacionamento com clientes - Como se mantém presente?


Devemos estudar quais estratégias usaremos para atrair e conquistar nosso cliente para nosso canal de venda, como vamos manter uma boa relação durante toda a experiência e o que devemos oferecer para que nossas vendas para ele cresçam ao longo do tempo. Além é claro de manter-se presente para evitar que comprem da concorrência. E para isso é fundamental entender profundamente o cliente.



Como já definimos muito bem nossa proposta de valor e consequentemente mapeamos de forma assertiva nosso segmento de clientes, ficará mais claro quais ações devemos tomar para gerar sentimento de pertencimento no cliente, e em consequência, fidelização.


Sim, pertencimento. Nos dias de hoje, seu cliente não quer somente seu produto ou serviço. Ele quer também algo que represente seus valores, suas crenças, suas opiniões.

Pode querer um relógio de uma marca que represente todo o prestígio que deseja mostrar para as pessoas, ou um que não tenha uma marca tão reconhecida, mas que esteja diretamente relacionada à sua preocupação com o meio ambiente. Por isso é importante que sua proposta de valor esteja presente de forma coesa em todos os momentos de interação com o cliente, antes, durante e depois da compra. Estes momentos são:


Atrair clientes:


Quando sua empresa é nova no mercado é necessário criar uma demanda e direcionar os clientes aos canais de vendas existentes. Isso pode ser feito por redes sociais, participação em eventos, geração de conteúdo, etc.

Retenção de clientes:


Após conquistar o cliente, é necessário mantê-lo, oferecer a ele razões para continuar com a empresa e o produto. Aposte em atendimento pós venda, interação frequente sobre as necessidades específicas daquele cliente, programas de fidelidade, ajuda online, etc.

Ampliação de vendas:


Impulsionar as vendas envolve obter novos clientes mediante indicações e referências dos clientes atuais e vender a eles mais do que vêm habitualmente comprando. Pode ser feito através de vendas cruzadas, desconto na próxima compra, atualizações de produtos, entre outros.


Sua empresa deve planejar uma estratégia de relacionamento em cada uma destas etapas do processo de compra. Deixar alguma de fora pode fazer com que sua reputação com o cliente vá por água abaixo.



Existem alguns modelos de relacionamento que você pode utilizar para trabalhar com seu cliente. Para facilitar suas escolhas, resgate a persona que criou no dia 11 e responda, com todas as características a respeito dela em mente, qual seria a melhor forma de interagir com este indivíduo. As maneiras de interagir podem ser:

Self-service - A empresa cria canais para o qual o cliente possa adquirir ou contratar um serviço sem o contato direto por meio de atentes, fornece todos os meios necessários para que eles se sirvam.

Atendimento pessoal - O cliente tem contato com uma pessoa da empresa que o auxilia durante o processo de venda ou depois que a compra esteja completa, seja no balcão, e-mails ou por telefones.

Assistência pessoal dedicada - Nesta relação você deve disponibilizar um representante específico para atender um cliente, como gerentes que mantêm relações pessoais com clientes importantes, como em bancos e agências de publicidade.

Serviços automatizados - Misturando o self-service com processos automatizados, é possível reconhecer clientes, suas características e comportamentos de consumo para oferecer informações personalizadas sobre pedidos e transações.

Comunidades - Podemos utilizar as comunidades de usuários para estarmos mais próximos de clientes e prospects. Nestes ambientes, principalmente online, usuários com as mesmas necessidades trocam conhecimento, experiências e compartilham maneiras de solucionar seu problema.


Cocriação - Ir além da relação cliente-vendedor, convidando o usuário a gerar valor junto à empresa, fazendo com que o cliente sinta que sua individualidade foi exaltada e respeitada, pois ele representa mais do que números para a empresa.


Não existe estratégia que dê mais certo do que outra. O importante é quando for pensar em que caminho deverá seguir, você tenha respondido as seguintes questões:

  • O que o cliente espera do relacionamento com a empresa?

  • Qual é o tipo de relacionamento existente no mercado para estes clientes?

  • Qual será o custo do relacionamento mais adequado?

Definir estratégias de relacionamento adequadas ao perfil do seu cliente é difícil, mas é fundamental para que haja a retenção. As empresas por vezes implantam um formato de relacionamento muito automatizado pelo baixo custo do processo, mas esquecem de considerar a valorização que seu cliente dá ao contato com pessoas e acabam não conseguindo mantê-lo durante muito tempo.


Investir em um formato de atendimento e relacionamento próprio, baseado nas características do seu público alvo garante maior destaque e lucratividade para sua empresa.



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